El consumidor que no tolera la incertidumbre
Estudio revela que muchos dejaron de ir al cine por no saber por dónde va la película, una señal de la ansiedad que hoy redefine los modelos de negocio.
En una entrevista para Clank, el podcast de Juan Pablo Varsky, Mario Pergolini contaba que en una de sus empresas habían hecho un estudio de mercado regional para entender por qué la gente dejó de ir al cine y uno de los insights que detectaron vino del público mayor de 50 años: no van al cine porque no saben cuánto falta de la película. Es decir, se acostumbraron tanto a que Netflix, YouTube o Spotify muestren la barra de progreso que, cuando no sabes por dónde va una serie, película o podcast, eso te genera ansiedad.
El dato parece menor, pero no lo es. Refleja un cambio profundo. Hoy en día casi todas las plataformas te permiten ver el progreso del contenido, cambiar la velocidad a 1.5x o 2x, saltarte la intro, pausar cuando quieres o retomar al día siguiente y más. Y todo eso, que en esencia son cambios positivos en términos de personalización de la experiencia, también trae consecuencias en términos de ansiedad.
Está claro que en el cine no controlas el tiempo, volumen, velocidad o entorno. Más bien se ha enfocado en brindarte nuevas experiencias para que las personas sigamos yendo. Pero más allá de hablar del caso puntual del cine, el insight es sobre el consumidor. Un usuario acostumbrado a controlar todo no tolera volver a formatos rígidos, y eso implica que un modelo de negocio que no incorpora el diseño de experiencias personalizadas para su cliente como parte de su propuesta corre el riesgo de volverse invisible en un mercado que se mueve bajo otras reglas.
Solo por citar algunos ejemplos: Cuando haces encuestas o estudias en línea, las plataformas que muestran con claridad tu avance suelen generar mayores niveles de satisfacción porque dan una sensación constante de progreso. En las compras online o en apps de delivery, el usuario sigue cada etapa del pedido y depende del tracking para saber si ya fue despachado, si está en tránsito y en cuánto tiempo llega, porque esa visibilidad reduce la incertidumbre. Y en las apps de transporte, la experiencia se sostiene en ver en tiempo real dónde está el conductor, cuánto falta para que llegue y qué ruta está tomando. En todos estos casos, lo que realmente marca la diferencia es la posibilidad de sentir que uno tiene el control.
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