El preocupante negocio del hate
La preocupante economía del hate: las redes premian la indignación y convierten errores reales o creados en oportunidades de viralidad que alimentan el odio.
En estos días vi una publicación de una persona con una foto de un perrito subido en el mesón donde se colocan los alimentos de una reconocida cafetería de Ecuador. Lo que más me llama la atención en todos estos casos de quejas que se hacen virales es ver la clara intención de desacreditar la reputación de una marca y por otro lado la cantidad de hate que hay en redes.
Que un cliente siente a su perrito en el mesón donde se colocan los alimentos y que el personal de la cafetería lo permita y hasta lo aliente, está mal. Incluso, demuestra falta de criterio. Pero a todas luces esto es un error del administrador y no una política de la empresa. Este es uno de esos casos donde seguramente la alta gerencia de la empresa no se imaginó que a alguien se le ocurra hacer algo así y que su personal no tenga el criterio para darse cuenta de que son situaciones que no debería permitir.
A partir de ahora, la empresa tendrá que reforzar sus protocolos y también será una alerta en el caso del resto de negocios gastronómicos.
Ahora bien, habiendo dejado claro mi postura sobre ese caso sí quisiera explicar por qué me molestan tanto todas estas quejas virales. No particularmente esta sino la mayoría. Publicar en redes un reclamo y buscar la viralidad debería ser la última acción. Deberían haberse agotado todos los intentos de solución a un problema con una marca como para que decidas irte por la publicación en redes e intento de viralidad.
Si un cliente no tiene respuesta, lógicamente deberá buscar otras formas de llamar la atención. Por eso es que para los negocios es importante tener sus canales abiertos y sobre todo gestionar correctamente.
Hoy vemos influencers, creadores y personas en general que, en su mayoría, lo único que quieren es aprovechar errores de las marcas reales y otras veces hasta provocados para hacerse virales. ¿Por qué se hacen virales? Porque las emociones a favor o en contra de un posteo, generan reacciones y comentarios y los algoritmos mueven esos contenidos. Hoy, el mundo se ha hecho tan odiador que realmente preocupa y en este punto, deberíamos tener más espacios como para generar conciencia de lo mal que eso nos hace. De hecho, esta semana vi un episodio del podcast de Santiago Bilinkis sobre la economía del hate. Les recomiendo que lo vean.